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8.基于事实的沟通,说“你迟到一小时”,不说“你没有时间观念”

作者:李可 发表时间:2018-12-17 22:19:47 更新时间:2022-08-02 21:10:02

飞机平飞后,杜拉拉就醒了。

她扭头望向窗外,天光尚亮,稀稀拉拉的浮云乏善可陈,一如遍布当今都市的小人物们的生活,怎么努力存钱都不能根本地改变生活,却又不得不继续存钱,不断重复的日子单调沉闷,出头之日的遥遥无期则让人心生迷惘。

拉拉望着浮云胡 思乱想,不期很快又迷迷糊糊地合上了眼睛。

等拉拉再次醒来,一睁眼,夜色已经很纯正了,焦黄的月亮挂在乌蓝的天空,一动不动,像一块温 润的美玉以处子的神态陈列在丝绒的背景上。“这么大的月亮。”她心里说。

拉拉旁边本来坐着的是施南生,登机后施南生见自己的大区经理陈丰走过来,就知趣地和陈丰换了一下座位。

陈丰精力向来很好,在飞机上他一直静静地埋头看书,此时见拉拉醒来,他笑问道:“睡醒啦,喝点什么?”

拉拉向后撸了一下头发说:“我要茶。”

她侧过脸去指指月亮,对陈丰说:“美吧?和平时在地上看到的不一样。”

陈丰顺着她的指示望去,咧嘴笑了:“是很美。”其实,陈丰的心是一颗典型的销售的心,根本不在乎月亮美不美,他只不过应和一下杜拉拉的感时伤世。

空姐送来茶水,陈丰递给拉拉,提醒她道:“小心,有点烫。”

拉拉道声谢,接过去捧在手里慢慢喝了一口。陈丰没有说话,他注意到拉拉的手腕套着一个硕大的黑色手镯,这手镯是玛瑙做的,乌黑发亮,做派又酷又冷,衬得拉拉的手腕骨骼清秀而肤质细腻,两下里颇为相得益彰。

陈丰笑望着手镯含蓄地表扬道:“哪里搞来的?”

拉拉晃了晃手臂,得意地说:“上次在昆明巫家坝机场买的。怎么样,酷吧?”

陈丰笑道:“不错。你在机场买这个呀?昆明有个花鸟市场,有很多这类东西卖,你要是喜欢,下次让当地的销售带我们去,价格应该会比机场便宜不少,选择也会更多。”

这次商业客户部南区的季度经理会议,地点选择在云南的丽江 。他们下榻的“官房”大酒店,正面对着玉龙雪山。

晚饭后,陈丰邀拉拉散步。九月下旬的高原,植被已经枯黄,未被股票伤过心的新股民杜拉拉,在傍晚清新的空气中开始鼓吹0539粤电力和0002深万科。

2005年秋,正当中国股市哀鸿遍野,沪市大盘麻木地在1000点附近彷徨。陈丰其时股龄已有十年,于股票上功力不浅,只是向来深藏不露,他不同意拉拉的观点,但是认为她的胡说八道尚属无害,因此并不点破,只笑着由她继续她的股评。

拉拉鼓吹了一阵,除了缺乏诚意的哼哼哈哈外,没有听到实质性的响应,她狐疑道:“你怎么不说话?你是销售,销售要善于活跃气氛,应该由你发起话题。”

陈丰辩解说:“我在认真地听你说话,销售要善于倾听嘛,听比说还重要。”

拉拉忽然一转话题道:“哎,陈丰,你们想不想要管理培训生?”

陈丰早已习惯了她跳跃的思维,马上答道:“哦,最好不要派给我。”

拉拉侧头看了他一眼睛说:“为啥?”

陈丰不温 不火地说:“新人会干啥?还不是什么都要教!按管理培训生的那一套,把新人捧得那么高,在虚假的环境中非正常地成长,对新人没啥好处。别的员工也会觉得不公平,人家都是辛辛苦苦地从头做起,凭本事凭贡献晋升,为什么管理培训生什么贡献都没有一来就能得到特别培养?我主张新人还是要踏踏实实地和别的同事一样,从头做起,用业绩证明自己的能力--借用你常说的那句话,是骡子是马,拉出来溜溜。”

拉拉说服他道:“陈丰,按公司那一套流程筛选出来的新人,EQ和IQ都很高,还是值得培养的。”

陈丰点点头说:“这个我相信。问题是,拉拉你觉得我们那些TOP10(指最拔尖的10%)的员工,哪一个EQ和IQ不高呢?而且他们都用在DB的实际业绩证明了自己。你那些新人可是啥都没证明过自己,聪明人不见得真能做出好业绩。”

拉拉也觉得陈丰说得在理,便转而从顾全大局的角度劝说道:“既然公司要做这个项目,你能不能就接那么三个下来呢?只当是完成任务。”

陈丰笑道:“这些新人要是不占我的人头编制,冲你的面子,我就接两个,只当是为公司培养人才做贡献,最多两个,我还得派人劳心费神去教他们;要是占用我的人头编制,新人能做多少业绩?还不是得劳累别的销售又要花精力教他们,又要帮他们完成他们做不出来的指标--拉拉,你看我的压力那么大,都有白头发了,我这里真是一个萝卜一个坑,这你最清楚不过了,你忍心这么对我吗?”

陈丰最后那句一煽情,让拉拉找到还击点了,她马上以其人之道还治其人之身:“你就忍心那么对我吗?我怎么和老板交代?”话说到了这里,两人之间结束了使用工作语言的讨论,开始用民间方式交 涉了。

陈丰眼珠一转:“你找孙建冬商量商量看。”

拉拉瞟了他一眼拖长了声音道:“原来我和你的交 情还比不上和孙建冬的交 情。”

陈丰用表白的声调道:“哎~~~~哪里是你说的这样!”

拉拉见陈丰耍滑头,不满地揭发道:“你就指望孙建冬比你傻,是吧?”

陈丰被逼不过,只得说:“拉拉,这样,咱们先看看别的大区怎么个态度,要是别人都接,我没二话,头发全白了也帮你接下来。要是别人都不接,你也别非让我接,行不?”

拉拉满意地点点头说:“自然是这样。最多我出钱请你去盘福路的‘名将’染发。”

陈丰说:“我不染,保持点沧桑感好了。”

散步在友好的氛围中结束后,拉拉回房洗澡更衣。“官房”别墅的房间很大,床 也特别大,拉拉爬上宽大的床 ,垫了个大靠枕躺下,床 边放着一本书,是酒店供客人消遣时光的,她漫不经心地拿起来,原来是那本《丽江 的柔软时光》,有一页被以前的客人折叠了记号,她懒洋洋地翻开,上面矫情地写道:“要么你去找艳遇 ,要么你被人艳遇 。”

拉拉不以为然地把书一合扔到一边,艳遇 艳遇 ,艳遇 当饭吃吗?好比下面赤脚上面还非要穿长褂,吃个简单的面条,倒要备上十来种配料,两个字:矫情。难怪说“小资”就是“穷人”的意思。她想,况且,艳遇 应该是不经意间碰上的,哪里是特意急吼吼地去找的?

想起散步时和陈丰的交 涉,拉拉觉得不太对劲,这管理培训生项目本来是工作,怎么搞得要利用私人交 情才能逼着陈丰接下来,像是勉强他来帮自己私人一个忙了。拉拉感到陈丰的话听起来还是有道理的,其实她自己也倾向陈丰的看法,或者管理培训生制度并不适合DB?

拉拉心里盘算着,回到广州就马上和孙建冬谈一下,摸摸他的态度。

有人敲门,拉拉惊讶这时候谁这么没礼貌来敲门,听到门口说:“服务员。”

拉拉已经换了睡衣,很不高兴有人打搅,她拉开一条门缝淡淡问道干嘛,服务员是个小姑娘,脸上有两团 淳朴的高原红,她操着带有当地口音的普通话真诚地说:“需要给您送杯牛奶吗?”

拉拉听了有些不好意思,明明不想要,为了弥补刚才开门时不太友好的态度,她说“好”。

第二天白天,他们闷在酒店里开了一天的会,吃了顿无趣的自助晚餐后,导游带着众人进了古城,先欣赏了一场纳西古乐,之后去泡吧,没等一干人坐定,施南生两手拍打着长条木桌面,冲着陈丰兴奋地嚷道:“老板,我强烈要求喝芝华士,兑绿茶!”众人又提了些乱七八糟的要求,陈丰一概应允,他们坐的位置在临街的木窗边,窗棂正和长条木桌面平齐,胖金哥和胖金妹分成两拨,隔着溪水,在扯着嗓子对歌,从“阿哥阿妹情意长,好像流水日夜响”唱到“我宁愿看着你睡得如此沉静胜过醒来决裂般无情”,酒吧老板说,这些人已经不歇气对了四五个小时了,陈丰感慨道:“年轻呀,体力就是好。”

施南生和王海涛让导游帮忙给拍DV,两人都喝多了,表演起那种直勾勾的最深情凝望,施南生一边非常老到地凝视着王海涛两眼之间的鼻梁,一边抽空拿手指点了一下导游提醒道:“黑白的,怀旧式。”结果是王海涛败下阵来,他虽然眼睛比施南生大,却显然黑白不过施南生。

陈丰问旁边的人:“拉拉和田野知道我们在这儿吗?”

一旁的导游连忙答道:“放心吧陈经理,已经发短信告诉他们酒吧的名字了,他们很快就会来这儿找我们。”

施南生咋咋呼呼地说:“这两人就爱瞎逛,除了披肩和银器,这儿还有啥可买的呀?我保证她们一回到广州就会把今晚买的东西扔到一边去,浪费。”

王海涛说:“你这话提醒我了,回头我也去买几条披肩送给老婆。”

施南生忽然把脑袋凑近王海涛,压低嗓子道:“哎,你有没有听说拉拉和那谁的事儿?”

王海涛好奇地说:“谁呀?”

施南生正要说下去,一抬头却对上陈丰的眼神,虽然光线暗淡,仍能看清陈丰微皱着眉头,似有不满之色,施南生一惊,马上闭嘴了。

王海涛也有所察觉,连忙举杯对众人道:“来,咱们一起敬老板一杯吧!”

众人闹哄哄的和陈丰碰过杯,这时候,拉拉和田野找了过来,两人站在木窗前问众人酒吧的大门在哪里。施南生说:“还找啥门呀,直接从窗口跳进来得了,这窗这么矮。”说罢和王海涛一起,七手八脚帮着田野和拉拉跳进窗来。

施南生亮着嗓子热心地张罗说:“拉拉你坐我们老板边上吧,田野挨王海涛坐。服务员,给我们再拿两个杯子。”

田野买了一条枣红色的披肩,拉拉买了一条紫色带白圈的,高原温 差大,正午还艳高照,晚上却一下凉了下来,两人都把披肩当围巾直接围上了。众人欣赏了一番,王海涛问多少钱一条,田野说十五。

施南生说:“问钱干嘛,主要戴着漂亮呀。我发现,紫色特别适合拉拉。”她又转脸向陈丰求证道:“是吧老板?拉拉戴这条特别有味道。”

陈丰矜持地微笑道:“我不在行,你们说好就是好。”

为了在陈丰面前弥补自己企图和王海涛八卦的过失,施南生冒险道:“拉拉,别看我们老板不会夸人,这叫实诚呀。其实我们老板心里肯定在称赞拉拉的气质。”

陈丰却并不喜欢施南生的咋呼,装没听到。王海涛看在眼里,连忙倡议道:“那就让我们为拉拉和紫色干一杯!”

拉拉不知就里,笑眯眯地号召道:“还是让我们为陈丰和实诚干一杯吧!”

陈丰于是又笑着对大家举杯,却并没有马上喝,而是当众特别地单和田野碰了一下杯才喝。田野对陈丰报以一笑,没说话,一仰头喝干了杯中的酒,将杯底亮给陈丰。

拉拉敏感地觉得有点不对劲:田野是陈丰手下的得力干将,陈丰格外栽培的一号种子,平日里他就特别注意田野的感受,所以,一堆人当中陈丰单和田野碰杯并不奇怪,这叫“给面子”,属于一种常见的简便易行的“激励”手段,还可以起到“区分不同业绩表现”的作用,比如业绩好的,你穿了一条漂亮的裙子,老板会赞美两句以示关注,换了个业绩不够好的,穿十条漂亮裙子都白搭,老板不对你的衣着发表评论,因为你还没有挣到那份“荣耀”或者说“资格”;令拉拉感到奇怪的是田野的反应,她虽然喝干了杯中的酒,却没有向老板致谢--对于八面玲珑的销售经理而言,这本是不会疏忽的动作,何况田野这样的人精。

拉拉觉着,田野的动作应该是有意义的,要么她在暗示对陈丰的某种不满意,要么……她要跳槽了,所以怠慢?后一种想法,不由自主地袭上拉拉心头,拉拉瞟了陈丰一眼,陈丰的表情看不出什么异常。

拉拉正想着,施南生拔高嗓门招呼大家道:“哎,你们都完成了公司商业行为准则的在线培训了没有?”

田野说:“我完成了50%。有什么发现?你直说吧。”

施南生道:“那你记不记得有一道题目是这样的,有一天,某人加班到很晚,他很郁闷,觉得老板交 给他的是些没有意义浪费时间的活儿,为了发泄,他写了封邮件给其他部门一个要好的同事,邮件内容大意为,我老板让我今晚完成标书,我就算干到明天天亮也无法完成,这样匆忙赶制的标书毫无实际意义,我才不理睬他呢,我打算随便拿以前的两封标书拼凑拼凑给他,我的老板是个STUPID的家伙,不懂业务又胡 乱发号施令!这道题目的问题是--这人可以发这封邮件吗?为什么?”

田野说:“这题我还没有做到。当然不可以发这样的邮件啦,明显在讲老板坏话嘛,还白纸黑字写下来,不是找抽嘛。”

施南生得意地晃了晃脑袋道:“让我从商业行为准则的高度给你讲讲为啥不可以发这封邮件吧--你不能留下任何关于他人的文字记录,假如这些内容是你放到桌面上讲出来会感到尴尬的。”

拉拉听了也来劲了,侃侃而谈道:“这道题我也做过,挺有意思的,我觉得它在宣扬一种实诚文化,并作为纪律硬性规定下来--我背后讲的应该是我当面也能讲得出口的--每个员工都要签字声明‘我读过、理解并且接受上述内容’。作为商业行为准则,本身应该是纪律性的内容,但是它其实同时在灌输价值观,或者说它在教我们怎么做人。我们可以发现西方人往往比东方人更少撒谎,老外既比我们中国人直接,但又很少随便讲别人坏话,他们更强调只描述具体的客观事实本身,而避免去评价人的好坏。因此,我们基于事实说‘某某今天迟到了一小时’,我们不说‘某某没有时间观念’,我们说“你这个月迟到了三次”,我们不说“你又迟到了你总是迟到!”这确实行之有效,可以避免人与人的冲突,因为谁也不能否认‘迟到一小时’这样的客观事实,但你说他‘没有时间观念’他可能会跳得很高,同样的,你说他业务能力不够,他也许会愤怒地说我觉得我业务能力很强,但你说他最近三个月指标完成率低于80%,这就是他无法反驳的事实了。”

王海涛点头道:“所以呀,沟通技巧的培训不就教我们沟通要基于事实,如果有人告诉你,他业绩很好,你一定向他拿STAR(SITUATION,TASK,ACTION,RESULT,即当时的背景,需完成的任务,当事人采取了怎样的具体行动,最后的结果怎样),才能搞明白到底怎么个好法,得问他你的业绩排名第几?他说第三的话,你就要问他你组里一共多少员工?也许一共才三人,第三名其实是最后一名哈。”

施南生撇撇嘴道:“得,一个比一个能吹。都改行吧,别做销售了,开顾问公司挺适合你们。”

田野鄙夷道:“顾问公司没有那么好开的!你得有技术。通常吧,那些CONSULTANT(顾问)都会先来INTERVIEW(访谈)企业内部的人,问你想达到什么目的、有什么想法,然后你唾液横飞地跟他聊上两小时,他回去把记录下来的东西整理整理包装包装,再加上一些从你们这个行业各家公司收集来的市场数据,然后以一百万的价格卖给你,学名VALUE-ADDED(增值),这可都是高层次的脑力活儿,你们行吗?我怎么横看竖看你们都像体力劳动者呀!”

这回轮到王海涛来劲了,他把自己假想成朗咸平,用一个PROFESSOR的口气道:“田主席这话令我深有感触,顾问公司卖给我们的往往是我们自己的IDEA(主意),人们会去相信顾问公司能提供解决之道是愚蠢的--他们能比我们自己更了解我们的行业、我们组织内部的情况吗?通用的原则是不妨听听他们的意见,至于具体的方向和策略,自己的事情应该是自己最清楚才对,浪费那个钱没有意义!”

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