客户/顾客

作者:简耶格尔 发表时间:2019-01-02 23:54:22 更新时间:2022-08-02 21:18:34

  要想把生意做大,最好的办法之一就是和你的客户或顾客建立良好的伙伴关系。事实上,这正是戴尔・卡耐基(Dale Carnegie)《赢在影响力:人际交往的学问》(How to Win Friends and Influence People)这本书最核心的观点。

  有些人天生擅长于此,比如这位36岁已婚的女企业家。显然她的人生非常成功,她不仅是两个孩子的母亲,同时还拥有一个邮购公司。正如她所说:

  我总是不惜花时间和我的顾客交朋友,只要他们乐意。因为我知道,我不可能一辈子辉煌,但坚实的人际关系却是可以终生享用的财富。

  我想她是在比较宽泛的意义上使用了“朋友”这个概念,并且在某种意义上将朋友和伙伴等而视之了。

  另一位成功的亚特兰大商人也热衷于和顾客交朋友,不过他更愿意将这种关系和私人的友谊区分开。

  我通过和顾客建立的良好关系不断拓展我的业务。他们是“朋友”吗?当然不是。不过我发自内心地珍惜这种关系,它使我们的日常工作不再是空洞而冰冷的。

  在莉莲・弗农(LillianVernon)女士的数据库里,记录了260万顾客的详细资料。作为莉莲・弗农零售公司的创始人兼CEO,她坚持以顾客带动公司的运作,这也使她的顾客真切地感受到自己对于公司来说是至关重要的:

  如何更紧密地维系和顾客之间的纽带,让他们对我们保持忠诚,这需要许多技巧。比如,我会按照通讯目录给我的顾客发送私人信件,并随信附上我的照片,这样就传递给他们一个信息:我是一个活生生的人,而不是一个永不露面、永远匿名的实体。

  在我们公司的网站www.lillianvernon.com上,有一个叫做“莉莲角”的链接,在那里可以看到我的自传、我的销售秘诀、我最喜爱的食谱,甚至你还会看到我的宠物狗莫普斯的新闻,它可是我们主页上的常客。

  我鼓励顾客给我写信,或给公司网站发邮件。我们对所有的来信和邮件都及时回复,这样就可以了解他们的需要,从而更好地满足他们。我们的顾客代表训练有素,他们像对待朋友那样对待每一位顾客。

  当然对于大多数商人来说,试图和每一位顾客和客户都成为朋友是不切实际的。正如这位电动牙刷推销商所说:“我有4000位潜在客户(主要是牙医),所以要逐一建立私人联系有点难度。我可能会一年见他们两到三次。”对于这位推销商,以及其他必须和成千上万顾客打交道的从业者来说,最关键的一点是,对不同的客户要区别对待。有的你可以只保持一般性的联络而无需个别交往,而有一些则必须努力发展伙伴关系,而且应当落实到个人。

  所以,一定要搞清楚在你联系的客户中,哪些是重要的决策者,哪些是有影响力的人,哪些会促使你事业腾飞。不过请务必注意,如果你把主要时间和精力放在了这部分人身上,那么必须确保有专门的人,比如你的行政助理,负责和更多普通的客户保持长期稳定的联系。

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