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C本月经典故事:老祖母创办化妆品公司

作者:何牧 发表时间:2019-01-02 23:47:43 更新时间:2022-08-02 21:18:31

  --美国大器晚成的女企业家玛丽・凯

  在美国众多的企业家中,有一名杰出的女性,名叫玛丽・凯,她是到了当老祖母的年龄才开始创办她的化妆品公司的。按照常规,在退休之后,并且已经当上了祖母之后,应该待在家里享清福安度晚年了。但她却不甘寂寞,她的钢铁般意志,赋予她开创自己公司的勇气,创办了“玛丽・凯化妆品公司”。

  公司从无到有、从小到大,在激烈的市场竞争中,玛丽・凯靠自己的勤奋与努力,几经风雨后终于站稳了脚跟。用了不到30年时间,她的公司成为一个有二十多万人的、遍布全球的多层次营销公司,创下了赢利达10亿美元的辉煌业绩,成为美国最有实力的化妆品公司。她本人也成了美国企业史上传奇式的人物,不仅是营销大师,而且是鼓动奇才,对那些愿听者传播她的伟大的美国梦。 1.老祖母决定完成自己的梦想玛丽・凯・瓦格纳,在第一次世界大战时期生于美国得克萨斯州的霍特韦尔斯市。7岁时,她的父亲染上肺结核,她的母亲不得不在餐车上工作,她自己则照料她的父亲。

  在大萧条时期,玛丽・凯一边打零工补助家里生活,一边上学读书,但她仍然是个好学生。17岁时,她嫁给当地无线电台一名演唱伤感流行歌曲的男低音歌手,名叫本・罗杰斯,他在一个叫做“夏威夷乱弹琴者”的乐队里演唱,长得很像美国有名的男演员埃尔维斯・普雷斯利。

  结婚8年后,罗杰斯就把玛丽・凯抛弃了,给她留下了三个孩子,最大的还不满8岁。

  面对生活如此残酷的打击,玛丽・凯并没有被击倒,而是勇敢地站起来做生活的强者。她回忆说,“我是孩子们惟一的支柱,在当时还没有日托孩子的地方,因为大多数母亲不需要让孩子全日在幼儿园里。”

  在抚养孩子的同时,她找到一份职业,挨家挨户地销售斯坦利・霍姆的产品,以便改善她自己的状况。沿街叫卖杂货其实挣不了多少钱,但是有些女推销员干得不错,赢得了“销售皇后”奖,在达拉斯一年一次的集会上,得到了表扬,奖品通常是一个鳄鱼皮钱包。玛丽・凯想去参加年会,她借了12美元作为路费到那里取经,如愿以偿地遇见了当年的“销售皇后”,于是便问她是怎样当上“皇后”的,并发誓要跟她学,以赢得来年的奖品。她做到了,但这一次奖品却是一盏用来引诱鱼的水下闪光信号灯,没有什么用处,作装饰也不合适。

  此后不久,为了得到待遇较好的职位,玛丽・凯离开了斯坦利公司,她进入世界礼品公司,帮助这家公司扩展国内其他地区的业务,成为全国性训练部门的主管。后来,她又一次发现,由于她的性别关系,她那通往管理层的道路走不通。

  1963年,她从服务了25年的这家公司直销部门退了休,并且又结了婚,丈夫是一家大公司的业务经理,家境比较富裕,玛丽・凯一度考虑做个全职的家庭主妇。

  但是六个星期之后,她就厌倦了这种生活,她回忆起自己的事业生涯,感到意犹未尽。

  她曾梦想自己创办一个公司,那应该是―家为妇女服务的公司,当时,有―个鲁莽而又简单的问题立即浮现在她的脑际:

  “玛丽・凯,你为什么光说不练,为什么自己不实际去做呢?”于是,她决定完成自己的这个梦想,决定重返企业界,事实上,她工作了一生,仅有5000美元的积蓄。

  一旦她作出了决定,她便开始寻找所要推销的东西,她需要一种高质量的产品,同时也是一种对妇女有益的东西。

  玛丽・凯花了几天的工夫,思考哪种商品最合适,有一天晚上准备就寝时,她发现了她的皮肤保养品。10年前,她在达拉斯参加过一个晚会,她看到那里所有的妇女,都有一张柔嫩光滑、没有瑕疵、没有皱纹的脸。原来这位女主人是一位美容师,她正在研制护肤产品,女主人的父亲是一名制革工人,配方来自一种制革溶剂。宴会后,女主人把样品分给客人们,玛丽・凯装了一些回家,试了试,发现对她的皮肤也有效,于是她也成了一名老主顾。

  那位研制护肤品的女美容师于1961年去世了,玛丽・凯向那位女美容师的继承人购买了配方,她知道这种皮肤保养品质量极佳,如果经过改良,再加上高质量的包装,她确信它会很畅销的。

  有了自己的第一种产品,玛丽・凯又起草了两份表格,第一张表列出了男人占统治地位的公司会出什么样的毛病,因为他们从不注意妇女的感受;第二张表说的是如何改正那些弊端,办法是要急妇女之所急。从这两份表格中,已显示出一个“理想公司”的轮廓,许多人开创新事业就是为了赚钱,但这决不是玛丽・凯的主要动机。

  当玛丽・凯化妆品公司最初成立时,她一心想要为有志于创业的妇女提供一个良好的工作机会,同时创造出一种可以帮助人们的护肤保养品,以帮助妇女由于保持外表美观而达到内心的舒适自信,她深信只要这两个梦想实现了,她也就成功了。

  玛丽・凯缺乏财务上的知识,她拿出她自己的积蓄作为最初的资本,打算开办一家销售美容护肤品的商店,可是就在开张前一个月,她的丈夫去世了,各项计划也就暂时停顿下来,他本来是要给她提供财务和管理方面的专门知识的。

  玛丽・凯的律师和会计师都建议她放弃开办的计划,他们从一开始就对这项冒险事业持怀疑态度,当她的会计师看完她的财务计划,对她说:“玛丽・凯,你的红利提成计划根本行不通,要是这样做,破产只是迟早的问题罢了。”她的律师也有同感:“玛丽・凯,你对化妆品业根本一窍不通,一点经验都没有,你又已是老祖母了,可别把老本给蚀光了。”

  她也有过放弃开办的打算,然而,她的孩子们和朋友们不断地鼓励她,她又坚定起来,这并非是她固执己见,只是她十分相信,帮助别人是一个最真挚的创业原则,她还是决定继续往这条路上走,这个事业必须成功,否则,她将没有另外的机会去开创自己的事业了。

  玛丽・凯如此深信助人是创业成功的关键,以致她根本不理会律师和会计师对她的忠告,尽管他们都是财务专家,她也很注意聆听他们的每一项建议,但是她愿意以她的一生为赌注。

  1963年9月13日,星期五。玛丽・凯首次打开“玛丽・凯化妆品公司”的大门,那是一间面积仅有500平方英尺的店面,坐落在达拉斯大保险公司联合企业之中,全部货物只是一架子美容霜。

  公司的成员,有她20岁的儿子理查德和她招募来的9名热心的女性,她们担任公司的第一批美容师,理查德负责的是看店和送货。所有的人都同心协力,不需要分配工作,人人主动去做所有该做的事,玛丽・凯训练来工作的妇女,主持销售会议,有时甚至还亲自去倒垃圾。

  从那时开始,她的事业不断地壮大,并一直严守她最初的决定,也就是秉承基本的原则来经营事业--给妇女提供无限的机会。2.P和L代表“人群”和“爱心”在玛丽・凯开创事业时,公司的成员不多,彼此互相依赖,以一种“一家人”的气氛来工作。实际上,在这个公司里,大家彼此关心,人人受到平等对待,论功提升,尽管困难重重,她仍然领导她的公司朝着目标前进,产品得到了市场的强烈信任。

  在玛丽・凯化妆品公司中,“人”是最重要的,不管是公司的美容师、雇员,还是供应商、顾客。

  她的公司的全体员工,对公司极有向心力,但并没有与追求利润的公司目标相冲突,因为尽管玛丽・凯很在意盈亏,但这并不是她的最高目标,她需要为员工创造自豪感。

  在她的财务报告中,经常用的两个字母是P和L,然而,她解释说,P和L不代表“利润”(Profit)和“亏损”(Loss),代表的是“人群”(People)和“爱心”(Love)。

  “你们愿意别人怎样对待你们,你们也要怎样对待别人”,这是《新约圣经・马太福音》第七章所告诉人们的,今天,许多人都认为这则金科玉律是一句使人厌烦的陈词滥调,但是,玛丽・凯却把它看作是人事管理的关键。在她的公司里,这条金科玉律被推崇备至,每一项人事管理的政策,都是根据它来制定的。

  玛丽・凯从一开始就懂得,挨家挨户去叫卖的推销员对公司的至关重要性,她们很辛苦,招募到以后必须十分珍惜。她不制定关于销售定额的规章制度,也不限制她的员工必须准时上班,而是让她们可以安排自己的时间,以便有足够的时间料理家务。玛丽・凯认识到,就妇女而论,如果她们家里有难题,她们就不可能发挥作用。这种见解是关键性的,因为玛丽・凯的推销员大部分是已婚妇女或离异的母亲,她们挣钱是为了弥补家用,但是最首要的事情是照顾好孩子、丈夫、家务。

  在事业一开始,玛丽・凯就决定采用一种可激发员工工作热忱的管理形态,她常想:“如果我处于别人的位置,我希望接受什么样的待遇?”

  直到今日,每当她寻找人事问题的解决办法时,她总先问自己这个问题,每当使用这个方法的时候,即使是最困难的问题,也会在瞬间迎刃而解了。

  在这个以女性为主的公司里,玛丽・凯首先废除了地区的划分。她在以前的几家公司做事期间,一旦随丈夫迁移到新城市时,就会承受很多不公平的待遇,比如说,她在达拉斯直销公司每月可赚1000美元的薪金,那是她花了8年光阴取得的成绩。然而,当她一旦迁徙,这些成绩就全部消失了,必须从头开始,她曾花费极大心血培植的客户就平白无故地让别人接管了,这使她非常气愤。

  因此,在她自己创建公司时,她决心做到不让女推销员为保全她们的婚姻关系而失掉她们已争取到的东西,于是取消了这样的地域划分。一个推销指导员可以住在芝加哥,可以到佛罗里达度假,可以到匹兹堡拜访朋友,可以到别的地方招募新手,不管她住在美国什么地方,只要有成员向公司批货推销,她就可以作为推销指导员,从中抽取佣金。

  这就是说,一个匹兹堡的推销指导员可将另一个芝加哥的推销指导员所吸收的成员,纳为自己的部下,加以训练。但是,尽管匹兹堡的推销指导员在这个新成员的身上投入大量的时间和精力,住在芝加哥的推销指导员仍然是拿佣金的人,这在玛丽・凯化妆品公司称为“领养”计划。匹兹堡的新成员也可以再招募她自己的下属,不管她住在哪儿,只要她仍在公司,她就可以根据招募新成员的推销业绩,拿到公司给予的佣金,换句话说,一个人不需要有固定的区域,而只需要有个人关系网。

  后来,玛丽・凯化妆品公司有五千多个推销指导员,大多数都在自己居住的地区外招募成员,并加以训练。有些指导员部下的美容师甚至分布在12个州。

  玛丽・凯开始这项“领养”计划时,大家都认为不会成功,但她却充满信心,原因是这项计划奠基于“先给予”的基本原则上。她的公司的哲学是“先给予”,她不希望美容师这么想:“我能卖多少东西给这些妇女?”相反地,她强调的是:“要怎样才能帮助今天离开的妇女对自我形象有更好的感觉?”

  她很清楚,如果妇女对自己的外表感到自惭,其内心会更加贫乏,因此,只有帮助她们树立更好的自我形象,才有可能使她们打开自己的钱包,否则她们就不会再次光顾。

  玛丽・凯知道,这项“领养”计划不是任何行业都适用的,可是至少适用于美容美发行业,她把它变成“帮助他人”的一种管理模式。她要求管理人员眼中绝不能只看到钱,把客户视为利润的化身,她坚信,只有当每个员工都愿意主动帮助消费者时,公司就会获得利益,她把这种态度散布于整个公司系统中,包括高层管理人员。

  当参观者进入玛丽・凯化妆品总公司时,一进门便会看到一张很大的照片,那是公司评选出来的一个全国最佳推销指导员的像,别的公司可能喜欢用图画、雕像或是自己的产品来装饰门面。但是,玛丽・凯却要充分表现“我们是一家以人为主的公司”。

  在玛丽・凯化妆品公司,美容师就好像经营独立的零售生意一般,她们直接和顾客打交道,自己制定目标,自己发挥生产能力,自己获取报酬。每一个人都可以发展,而不用以传统方式顺着公司的金字塔往上爬。

  “公司的好坏在于成员”,这是玛丽・凯的信条。她的公司里只有少数几个中级经理的职位,员工成长和进步的途径,不是向上爬,而是要向外扩张。

  玛丽・凯使每个员工明白,她们的前途不是和别人去竞争公司的中级经理的职位,像爬金字塔般一层一层地往上爬,这在她的公司里是没有希望的。每个员工的机会都是均等的,不用担心自己的成绩会被较机警的人窃取,任何人提出一个新的构想,公司都会分析、改良、支持,玛丽・凯认为,人才是最重要的资产。许多公司的经营者却不是这样,他们夸耀公司股票的高速增值、生产线上的设备达到的国际水平、土地和资本等要素的巨大拥有,但从来没有提及他们公司里的个人。

  多年的实践,使玛丽・凯有机会仔细观察美国许多大企业的成功之路,她发现正是这些公司的员工的积极努力,才使其超越别的公司,人才是事业的本体,没有人才,公司就不能发展。

  1963年,当玛丽・凯刚刚开始她的事业的时候,她对化妆品行业还没有丝毫经验,但她懂得省小钱的做法将是致命的,在她获得那项护肤品的配方之后,她做的第一件事就是尽可能地在她知道的范围内,找一家有实力、有名气的大型化妆品制造工厂来负责生产,由于找到了合适的工厂进行生产加工,从此以后她的公司就不必为事业中的生产环节去操心。

  在玛丽・凯公司的每一个成长过程中,她总是寻求专家来助一臂之力,她不仅寻找最好的化妆品制造工厂,同时也寻找会计、法律、供销以及其他各领域的专家,尽管推销是她的专长,但她也聘用这一领域中最具有才能的精英来加以协助。

  玛丽・凯赞赏著名的通用汽车公司总裁阿尔弗雷德・斯隆的一句话:“你可以拿去我的资产,但请将组织留给我,在5年内,我一定可以将那些资产再赚回来。”

  身为一名管理人员,必须担负很大的责任,而且职位愈高,必须更加注意表现自己的形象。“你是别人眼光随时注意的焦点,因而你必须有适宜的行为,以身作则,你的部属也会很快地追随”,对此,玛丽・凯经常这样提醒她们:一个管理人员不仅要在外表上提供一个良好的典范,在工作习惯上也得如此,她坚信优秀的管理人员是无法用其他事物来取代的,她肯定她的公司如此,别的公司也是如此。

  员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我形象,不管好坏。如果一个管理人员经常迟到、午餐时间过长、私人电话过多、经常起来冲咖啡、不时看表准备下班,那她的部属也会跟她一样。

  领导者是整个团队的表率,“领导者的步调就是整个团队的步调”,这句话在玛丽・凯主持的销售会议上,经常可以听到。

  玛丽・凯通常要求,一个优秀的推销指导员应该能为她的部门定下步调,应该尽责地培养新成员,要求她们具备所有关于化妆品的知识,精通自己公司的产品,了解其价值,竭诚为顾客服务,并在有效的时间里做出卓越的成绩。

  有些美容师在升为指导员后,就不再举办关于美容美发的讲座会,因此,在训练新成员方面表现不佳。她们忽视了在美容美发会中训练新成员的机会,当然无法享受到招募新成员所带来的成功。

  有一段时间,公司的销售额上不去。经过分析研究,在公司举行的大会上,她宣布:每个美容师每周要在十个不同地点举办化妆品展销会。话音刚落,下面就议论纷纷,终于有一个人发言说:“如果你本人能一周在10个不同地点举办化妆品展销,那么,下面的销售主任、指导员、美容师就也能做到。”

  这可等于将了她的军,把玛丽・凯难住了。由于玛丽・凯是公司的最高领导人,近10年以来,她很少亲自到基层办展销会,新形势下有很多新问题需要她从头学起。但她还是勇敢地接受了这一挑战,拜能者为师,并花了很多时间进行演练,终于取得了成功:一周之内她果然举办了10次化妆品展销会,营业额达到2500美元。

  当公布那一周零售额的名次时,玛丽・凯名列全公司第三,消息传开,员工们大吃一惊。玛丽・凯的身教,极大地提高了全公司销售人员的士气,销售人员争先恐后,营业额大幅度上升,玛丽・凯的身体力行,她的模范带头作用,使员工士气大振。

  玛丽・凯每天还将桌子整理好才下班,将未完成的工作放入她所谓的“思考包”中带回家,她喜欢“今日事,今日毕”,尽管她从未对部属如此严格要求。3.不能忽视和伤害每个员工的“自我”当公司逐渐发展后,她的公司逐渐能吸引住最佳的人才,而且玛丽・凯也愿意付最高的工资给最有才干的人,公司的给付都是很有吸引力的。就雇佣的人来看,尽管公司具有很强的竞争性,但在利润的分享上,同时又设立了许多福利。

  玛丽・凯坚信,好的人才值得继续留用,借高薪可以吸引好的人才,但留住她们则是截然不同的另一码事。一旦公司招募了新成员,玛丽・凯就会尽全力留住她们,如果发现她们不适合该部门,她就尽可能将她们调整到适合的部门去工作,如果花了6个月的时间来训练一个人,最后任其离开,对公司来说是一种时间和金钱的损失。所以,在她的公司中,员工生日都会收到一份生日卡和免费的两人午餐招待券,秘书们每周都会获得一束鲜花和一个咖啡杯。

  公司的员工有什么委屈、困难,都可以直接找玛丽・凯申诉、反映,她一定抽空接见她们,并认真倾听她们的谈话,帮助她们解决问题,总经理的这种作风,使公司与所有员工保持着密切的关系,员工们的积极性和聪明才智得以发挥,许多人脱颖而出崭露头角,变成玛丽・凯手下的得力人才。1983年初,当她得知公司的一名机械操作员的兄弟患了癌症,虽然他只是公司员工的亲属,但玛丽・凯仍给他写了一封信,附上一首诗……。

  有一次,一家与玛丽・凯化妆品公司竞争的公司的助理副总裁来找玛丽・凯,要她给他一份工作,他悲伤地说:“我已经走投无路,玛丽・凯,我们公司已经没有发展的余地,我觉得在那里没有任何前途可言了。”

  在他们交谈了一阵子之后,玛丽・凯发现了他的真正不满,原来是这家公司正在修订行销策略时,但并没有邀请他参加修订委员会。他说参加者都是“公司的高级主管”,现在他强烈地反对公司所做的任何修改,他很仔细地逐条分析,解释他不支持的理由。

  但是,在玛丽・凯看来,该公司的修正策略是很完善的,显然真正的问题是出在对他的待遇上,倘若他是委员会的一分子,他肯定会站在支持的一方。她仔细审视面前的这位年轻人,发现他很聪明,可能对公司有所贡献,但是由于受到冷落,他的“自我”被伤害了,于是不得不辞职。

  “每个员工都有‘自我’,不管你喜欢与否,管理人员都必须在对部属做任何决策之前,考察到这个事实。”

  玛丽・凯从这个求职者身上立即想到这一点,她注意到个人参与的重要性问题,如果不让一些人参与公司决策,他们便会觉得受到了侮辱,而且由于他们的不满,机密资料流传于外的机会也就愈来愈大了。当然,增加参与人数是一件费时的工作,可能会延误某项计划的实现,但除了这个损失,它可以换来高昂的士气。

  玛丽・凯说:“如果你希望部属完全支持你,你就必须让她们参与,而且愈早愈好。”

  从此,玛丽・凯总是冒着损失时间和机会的风险,让员工参与对她们有直接影响的决策,每次制定一项新的计划,她都尽量争取所有受影响者的参与和支持。在公司里,她渴望员工提供她们的构想,并且公开地请求她们支持,因为她们的参与对公司的发展和壮大非常重要。

  “你愈允许她们参与某项新计划,她们就愈会支持它。相对地,如果被排斥在外,她们也愈会反对它。”玛丽・凯说道。

  在她的公司里,任何新事物都会被仔细地考虑,玛丽・凯为了让大家支持自己创造新事物,努力改变人们的抗拒心理。因为人们不喜欢放弃他们已经拥有的,而且对任何行动都会产生基本的抗拒,抗拒新事物似乎是人类本能的反应,因为人容易满足于现状,所以,要改变人们的抗拒心理就需要很费一番工夫了,尽管玛丽・凯的公司是世界上最庞大的销售组织之一,但在开发每一件新产品之前,她总是要努力争取各方面的支持,有时还因此延误了产品的问世,不过她愿意作出牺牲。

  玛丽・凯认为,创业最重要的前提是提供服务,每一个新行业都应该建立在这个前提上,以赚大钱或玩消遣为目的,不足以成为一个企业生存的理由。

  她相信每个人的工作都应该集中在这个前提上,尤其是管理人员,最先考虑到的必须是帮助别人,“假如你集中注意力在帮助别人上,通常的结果是,你会因此而得到报偿。”

  在玛丽・凯公司销售部里,每一个人的成功都是以帮助他人为基础建立起来的。当美容师的,就该帮助顾客;当指导员的,就该帮助自己手下的美容师成功。公司的结构是建立在互相帮助上,要想爬上成功的阶梯,非得人人互相合作不可,最成功的人都是那些帮助多数人成长的人。

  一个只会想到“我能得到什么”的人,在玛丽・凯化妆品公司是不会成功的,能帮助别人获得他们想要的,你才能得到你想要的。每一个推销指导员,都会为她领导下的每个人的成就而高兴,她不必惧怕部属中的某个人比她表现更杰出,因此而威胁到她的事业。但是,在绝大多数的企业里,情况恰巧相反,一个成功的部属通常会取代他顶头上司的位子。

  为了公司的发展,玛丽・凯要求指导员不能光为自己着想,行事前提是:“什么对我的手下最好”。假如一个美容指导员一个有私心,企图操纵手下的美容师,可以打赌,她迟早是要失败的。她的成功只能建立在她手下人员的成就上,惟有真诚的关怀,才能促使她手下的美容师们愿意加强她们的工作,假如她们不努力就无法改善。4.“付出愈多的人,也是得到愈多的人”道理就这么简单,玛丽・凯相信《圣经》上的一句话:“付出愈多的人,也是得到愈多的人”。

  成功的管理人员必须明白,自己的工作就是帮助自己的部属,帮助的最佳方法是充实她们,这样她们才能反过来帮助自己。假如你害怕她们超过,她们将因此而怀恨你。

  在她的公司里还开展“模范课程”,规定一个指导员可以挑选四名美容师参加在职训练,帮助她们学习产品推销的业务过程、人际关系的改善技巧等,如果她们密切合作拔得头筹,四名美容师就会赢得公司的特别奖:每人一辆淡黄色的奥尔兹莫比尔斯牌汽车;与此同时,指导员也就为自己赢得了一项光荣的奖励:一辆崭新的粉红色卡迪拉克轿车。

  授这种奖品时,通常举行五光十色的仪式,规模之炫,恰如美国小姐的加冕典礼。

  玛丽・凯给予员工最高的奖赏是一只装饰着钻石的金质大黄蜂,为什么给这种奖赏呢?

  她诚挚地希望别人能够理解,她这样解释说:“大黄蜂理当不会飞,它的躯体对于它的双翅来说是太沉重了,但是大黄蜂却不知道这一点,因此它飞得就很好。”她就是要用这种办法来激励部属,让她们懂得:“如果你认为你行,你就行;如果你认为你不行,你就不行。”

  玛丽・凯在开始她的事业的第二年,强调公司员工必须加紧推销,倘若推销不出去产品,公司将会就此销声匿迹。于是,她将十项条文印在一张4×6英寸的粉红色卡片上,分发给公司的员工,用以提醒销售的重要意义。她致力于使公司所有员工认识到:销售是事业的基础,整个公司必须以销售为主导,公司的业绩奠基于推销人员的强弱上。她告诉生产线上的工人:“如果推销员卖不出去我们的产品,那我们也不必再生产了。”她不仅不断地设法在总公司灌输这种观念,也努力让散布于世界各地的推销人员明白这一点。

  在公司总部的“达拉斯会议中心”,玛丽・凯每年都要召开一次盛况空前的“玛丽年度讨论会”,参加讨论会的,是从阵容庞大的推销队伍中推选出来的两万多名代表。在这些代表到达后,玛丽・凯不仅带她们参观生产线上的工作情形,而且还在公司的许多地方设服务处,随时为她们讲解业务技巧和提供咨询服务,努力鼓励这些业务代表向管理人员提出问题,这样的沟通使每个人都觉得她们是在同一战线上工作,从而使总公司的独立销售组织之间建立起互相的尊重。玛丽・凯要求所有部门都必须支持销售部门的工作,这是她们的基本职责。

  因此,在玛丽・凯化妆品公司,多年来每一个员工都以销售为重,不管是在研究部门、设计部门、生产部门、质量部门、发货部门、会计部门,每个人的工作都是支持销售部门,没有一项决定不先衡量对推销人员可能产生的影响。

  为了使总公司的干部们对推销人员给予最大的支持,她们必须清楚地了解市场情况,为了达到这个目的,玛丽・凯要求每一个管理人员都必须参加训练班,对公司的行销计划、美容美发会的过程以及其他活动有通盘的了解,一个加工产品的人若不面对面地与顾客接触,就将无法完全掌握工作的细节。

  她的公司制定了“你说我听计划”,以便获知市场上发生的每一件事,知道得愈多,便愈能够改善公司的产品。公司鼓励每个人提出建议,每一项建议都会被慎重地评价,每一封信都会有回音,至于有什么抱怨,只要以电话联络,总公司马上会对任何不妥的事物加以纠正。

  对顾客负责,是玛丽・凯公司的重要销售原则,保持产品的优良质量,是她的公司引以为豪的目标,优良的产品质量,永远是公司最优先的目标。

  事实上,玛丽・凯化妆品公司是以成药制药厂的身份向美国食品与药物管理局登记注册的,她的公司所生产的化妆品都符合制药厂的工业标准,这种检定标准高于对一般化妆品的要求。虽然她的公司本来没有必要接受这种严厉的规定,但她都始终坚持这种标准,以此来督促产品质量的提高,她说:“就长期来说,如果只是嘴上吹嘘而无实际行动,将是自毁前程的做法,因为社会大众最终会对你的产品不感兴趣了。”

  她的公司不仅以自己的产品质量为荣,而且也保证100%地退款,假如顾客不喜欢,只要将未使用完的产品退回给公司,公司就会退还全部的货款,甚至几乎只剩下空瓶子。如果卖出该产品的美容师已不在公司任职了,玛丽・凯公司还是会遵守承诺,既不互相推诿,也不故意限定购买时间的长短。

  当然,由于玛丽・凯化妆品公司的产品质量优良,所以退货的情形微乎其微,对公司的销售没有明显影响,但她的公司对于退货的规定仍属相当大方,因为她希望顾客能买得愉快,用得安心,她的员工都为此而感到愉快和骄傲。

  玛丽・凯化妆品公司在20世纪80年代初即已达到这样的成就:公司由创业时的9名员工发展到五千多人的国际性公司,并拥有一支20万人的兼职推销队伍,年销售额超过3亿美元。

  玛丽・凯成为化妆品世界的“皇后”,要在这个行业里崭露头角,必须能够追逐时髦、超越新潮,在她之前已有伊丽莎白・阿登、海伦娜・鲁木斯坦和乔吉特・克林格,她们同玛丽・凯一样性格坚强、敢于冒险,但玛丽・凯比她们更富有想像力,机敏而精明。

  老祖母成功了,这位发迹了的老祖母还是一个热情奔放、永远乐观的人,当有人问她多大岁数时,虽然她早已七十多岁了,但她就会卖俏地眨眨眼,回答说:“一个愿意讲自己年龄的女人,什么都会讲。”

  她的成功主要是由于她不避年龄的障碍,好发奇想,终于在年老体衰之前抓住了时机,大器晚成。在这个满脸皱纹、极其娇小的老女人形象的背后,却是一个艰苦创业者的形象,报纸称她“娇小得像木兰花那样可爱”,她最喜欢读一本书叫《自信的威力》。

  她多次出席以她的名字命名的会议,她一露面,就由一些非常英俊的年轻人在《心之皇后》的曲调中搀扶进来,就像搀扶他们的老祖母。

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