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第六章 甘当重任(2)

作者:西奥・西奥博尔德、卡里・库伯 发表时间:2019-01-02 23:47:14 更新时间:2022-08-02 21:18:33

  自治性

  你可能认为这和权威性一样,但是还是有细微差别的。在开球之前和终场哨声吹响之后,经理或者教练对队员有最终指挥权。但是在其间的90分钟,就管理能力和场上位置重要性而言,队长是最重要的人,所以要把他安置在最好的地方,使他随时能做出扭转乾坤的决定。在这期间,队长必须理解教练的指示,并以他所掌握的最好方式去执行。但是因为他不能跑到边上的教练席来,所以他不得不做出自己的决定。

  有时这种事情也发生在商界,例如顾客服务的前台。在零售行业的忙碌时期,队长必须做出决定,让顾客绝对满意(整体管理规则计划),而不必不断地请示上级。一旦商店关门了,权力的平衡再次转移,领导(队长)被叫去说明刚才“激烈战斗”中所做出决定的依据。

  最近几年来,许多服务性单位就这个时尚的词汇--授权而争论不休。这挑战了过去常常实行的集权主义体系,在这个体系下没有人可以游离于所制定的严格规则之外。这样的管理过去在英国很流行,出现了不越雷池一步的官僚机构。“对不起,不能让你进来,这超出了我的职责权限。”

  控球

  严重的英国官僚现象

  2004年1月,这个与足球有关的事故最早出现在《观察家》杂志上。

  利物浦足球俱乐部有一个叫PTS的系统,即优先门票方案,每年花50英镑可以电话购买正常销售的球票。

  有个人本打算在星期一打电话买票去看埃弗顿的德比大战,但是等了四个多小时后,还是没有买到票,他沮丧地放弃了,所以他决定第二天去安菲尔德球场 去购票。在售票口的对话如下:

  球迷:还有埃弗顿比赛的票吗?

  售票员:是的,多着呢。

  球迷:我买一张,我是PTS的会员。

  售票员:不可以,会员只能在电话上购票。

  球迷:可是我昨天花了四个多小时还没有买到。

  售票员:不行,只有你打电话我才可以卖给你。

  (这时,球迷拿起移动电话,拨售票口的电话号码,售票口的电话开始响了。)

  售票员:早上好,这里是利物浦足球俱乐部,我能为你做什么吗?

  球迷:我就在窗口,我可以买一张埃弗顿的门票吗?

  售票员:是的,你的PTS的号码是多少?

  球迷说:在这儿。(他拿出PTS的卡给售票员看)

  售票员:你如何付费?

  球迷:信用卡。

  售票员:号码是?

  (球迷拿出信用卡递到窗口)

  售票员:谢谢你先生,你的票将会邮寄给你。

  球迷:为了省邮费,难道你不可以在这儿给我吗?

  售票员:不,先生,我无权这样做。

  随着服务标准的提高,为了最大限度让顾客满意,人们逐渐认识到必须让前线人员有决策权,哪怕需要一些现金支出。有些单位甚至给前线人员一定的资金支配权力(如每人100英镑),让他们在“讨好”顾客上自由支配。给这些人任意支配开支的权力会引导他们的自主性行为,如积极主动去“做正确的事情”,而不必去管僵化的规则手册是怎么规定的。

  在银行及公共设施服务方面有很多这样正反两面的极端例子。

  视角

  如果你是场上队长,与场边的教练相比,想象一下比赛看起来会有多么不同。再从看台上观众的角度想象一下比赛会是什么样子。经过比较,我们会发现视角的重要性。

  在场上,视角会完全不同,但更重要的是在场上能使你掌握场上队员的心态、情绪和感觉,这些都是比赛中不可分割的一部分。如果队中火药味很浓(可能因糟糕的判决引起),你应当加以利用,并将其转化成激情;当情绪不高(因为比分落后)时,你应当激发、提升士气。适时选择性使用一些词汇,并悄悄告诉队友,会产生意想不到的效果,商界也是这样。

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